AOW 平台规则

1. 入驻要求

商家账号

• 用邮箱注册商家账号，提交入驻资料之前用短信验证码绑定手机号；一个账号最多开 5 家店。
• 提交入驻资料之前，要勾选同意《AOW 商家服务协议》《AOW 商家隐私政策》和这份规则。

网店

• 要交的资料：地区和主体（公司或个体）；公司全称、注册号、注册地址和营业执照（或当地的商业登记）；法定代表人的姓名和证件；联系人（姓名、手机、邮箱都要填）；店铺名称、标志、介绍和主营类目；品牌资料（所有品牌都要传商标注册证，授权经销或者卖好几个品牌的，还要传品牌授权书）；发货地址和退货地址（每一格都要填完整，退货地址要有收件人和电话）；售后电话。
• 卖狗猫的主粮、营养品或保健品的（零食不算）：中国区要以公司入驻，实缴资本不低于 50 万元，传国家企业信用信息公示系统里出资信息那一页的截图，以及饲料生产许可证（自己生产）、进口饲料登记证（进口）或者品牌方的资质和授权书（经销），并通过 AOW 的资质审核；每一件这类商品要传标签照片和一年内的第三方质检报告。澳大利亚、美国、加拿大：每一件这类商品要传标签照片，并勾选当地的宠物食品合规声明（澳大利亚 AS 5812，美国 FDA 和 AAFCO，加拿大 CFIA）。
• 入驻审核通过以后交保证金（金额见《AOW 商家服务协议》），交够才能上架商品。

线下门店

• 先选门店在哪个国家。公开的资料：店名、营业类别（可以选几个，第一个是主营类别，决定团购的抽成）、介绍、地址（要在地图上找得到）、营业时间、3 到 30 张照片（第一张是门头，要看得到店名和门牌）；要预约的，必须填可预约的时段和预约电话；宠物友好程度要如实填写。
• 只给 AOW 审核看的：申请人和身份（店主、董事或法定代表人、获授权的员工，员工要传授权书）、执照或登记上的名字、申请人的证件（护照、身份证或驾照的正反面）、门店核实（30 秒的现场视频，或者请 AOW 打门店的电话）。
• 执照和许可证按地区和营业类别要求，见下表。标「必须」的一定要交，别的按你的情况交；有到期日的，过期了交不上。

AOW 不收澳大利亚的 TFN、美国的 SSN、加拿大的 SIN。 宠物繁育、宠物领养的要求，见后面专门的两节。

审核

• AOW 的同事会审核你的资料，可能去官方公开的登记系统核对号码，也可能请你补资料、拍现场视频或者打电话核实。
• 常见的不通过原因：资料不全、看不清或者和填的不一致；执照或许可证过期、失效；登记号核对不上；选的国家和地图上的位置对不上；门店核实不了；营业执照的经营范围和要开的店不符。没通过的会告诉你原因，改好以后可以重新提交。
• 门店审核通过以后，在 AOW 地图上带「AOW 认证」标识。这只表示 AOW 核对过你交的资料，不代表 AOW 担保你的商品和服务。
• 网店审核通过以后，公司、品牌和证件资料锁定，要改请联系 AOW；联系人、售后电话和地址随时能改。门店的照片、营业时间、介绍、电话、官网、宠物友好程度、预约时段和预约电话改了马上生效；店名、类别、地址、证件和许可证改了要重新审核，审核期间这家店的团购买不了。

2. 商品和团购的审核

所有商品和团购都要审核通过才能上架。 交上去以后，AI 先看一遍，一般几分钟内有结果：

1. AI 认为没有问题的，直接上架；
2. 明显违反这份规则、并且说得出原因的，AI 直接退回，写明是 AI 初审没通过、违反了哪一条（比如「AI 初审没通过（夸大疗效）」）和怎么改；
3. AI 拿不准的、没看成的，或者交上去 10 分钟还没看完的，交给 AOW 的同事人工审核。

• 狗猫的主粮、营养品和保健品，不管 AI 怎么说，都由 AOW 的同事再看一遍（要看资质和标签）。
• 被退回的，你改好以后可以重新提交；觉得退错了，可以在商家后台「联系 AOW」要求人工复核。
• 在卖的商品改了名字、卖点、介绍、图片（包括详情图）、类别或适用动物，要重新审核；只改价格、库存、运费，马上生效。在卖的团购改了标题、图片、内容或有效期，要重新审核；只改价格、库存、限购，马上生效。
• 提交商品之前，要先在商家后台把店铺装修好（标志、头图、介绍）；团购要门店审核通过以后才能上架，至少要有一张图。
• AOW 的同事发现已经上架的商品或团购违反规则的，可以下架，并告诉你原因；下架的再上架，要重新审核。

3. 禁止卖的和要人工审核的

下面这些，网店和门店都不能卖。AI 发现明显违反的，直接退回，不交给人工：

网店卖的是宠物用品：普通宠物店不能卖的东西，网店也不能卖。

下面这些不一定违规，但 AI 不会自己放行，一定交给 AOW 的同事看：

• 狗猫的主粮、营养品和保健品；
• 团购里的医疗或兽医服务（比如疫苗、绝育）、酒类、需要执照才能做的服务；
• 说法在边缘上的，或者图片看不清的；
• 留了电话、社交账号或二维码，可能把顾客引到 AOW 以外的。

4. 商品和团购信息怎么写

• 如实描述：名字、图片、介绍、规格、价格要和实际卖的一致；图片要是这件商品或这项服务本身。
• 价格真实：划线价、门市价要是真实的价格。团购页会自动写出含支付服务费的总价。
• 不夸大疗效：不写治愈、根治、包治这类说法。
• 门店的宠物友好程度、可预约的时段、要不要预约，都要和门店实际一致。
• 不把顾客引到 AOW 以外交易：不在商品页、团购页、店铺页和聊天里留联系方式或二维码，引导顾客到 AOW 以外付款（《AOW 守则》第 5 条）。
• 尊重别人的权利：不盗用别人的图片和文字，不侵犯商标。

5. 价格、库存和地区

• 你的店属于入驻时选的地区，商品用这个地区的货币标价。一个商品也可以卖到另外几个地区，每个地区单独填价格（运费和满多少包邮也可以按地区填）；勾了地区却没填价的，那个地区会自动去掉。
• 商品可以有规格（比如尺码、颜色），价格和库存按规格算。一个商品最多 20 张商品图、30 张详情图、30 个规格。
• 库存改成 0 或者卖完了，商品自动下架。可以批量改价、批量改库存，改价不用重新审核。

6. 发货和物流

• 顾客付款成功以后，订单才会出现在商家后台。请及时发货。 你发货之前，顾客可以随时取消，钱当场退回，取消的那一件你不用再发。
• 发货时从列表里选快递公司、填快递单号。AOW 会查物流（交给 17TRACK），顾客和你都看得到进度。单号填错了，可以在订单详情里改，物流会从新单号重新开始跟踪。
• 只能发到这一单的地区：顾客在哪个地区的商城买，收货地址就在那个地区。
• 你发货之前，顾客可以改一次收货地址；你和顾客说好以后，也可以在商家后台帮他改（只改你家的那几件，次数不限），改后的地址必须还在这一单的地区。每一次改都会通知对方，并在订单里留记录。
• 你发货之前，顾客可以把一件商品换一次规格（同一个商品、同样的价格、有货），AOW 直接换好并通知你，请按新的规格发货。
• 顾客下单时写给你的话，在订单里看得到。
• 物流显示签收满 7 天、顾客还没点「确认收货」的，AOW 会替他确认；查不到签收的，等顾客自己确认。
• 你要取消订单的（比如缺货），要在发货之前取消、写明原因，钱会退给顾客。 已经结算的商品，不能在商家后台退款，要联系 AOW。

7. 售后

• 发货以后、顾客确认收货以前，顾客随时可以申请售后；确认收货以后 7 天内也可以申请。售后有三种：退货退款、仅退款、换货。顾客要选原因、写一句说明，可以传最多 6 张照片。
• 你要在 48 小时内处理：同意，或者写明原因拒绝。48 小时不处理的，AOW 自动同意。
• 你拒绝以后，顾客可以再申请（一件最多 3 次），也可以向 AOW 投诉。
• 你同意以后：仅退款的，马上退钱；退货退款和换货的，顾客会看到你的退货地址，要在 7 天内寄回并填快递单号（7 天不填，这次售后关掉）。
• 顾客寄回以后：退货退款的，你收到退货点「收到退货」，AOW 退钱；你 7 天不点的，AOW 自动退款。换货的，你收到以后填新的快递单号发出，顾客收到新的再确认收货；换货不会自动处理。
• 退款的金额是这一件的成交价加上它分摊的运费，由系统计算，退回顾客原来的付款方式。退回来的货不会自动加回库存。
• 退货的运费由你和顾客商量，AOW 不经手；法律另有规定的，按法律。
• 有售后没办完的那一件，先不结算。
• 平台的售后时间不影响顾客依法享有的权利；超过售后时间的质量问题，顾客可以向 AOW 投诉，AOW 按《AOW 商家服务协议》处理。

8. 门店团购

• 谁能卖：审核通过的线下门店，在商家后台上架。
• 类别和抽成：团购的类别跟着门店的主营类别，抽成见《AOW 商家服务协议》「费用」一节。
• 有效期：买了以后 30、60、90 或 180 天（默认 90 天），或者写一段日期；可以勾星期几不能用，写一句哪几天不能用。按门店所在地的时间，到最后一天的 23:59:59 为止。
• 要不要预约：勾了「要提前预约」的，顾客会看到提示；核销时不检查有没有预约。
• 限购和库存：每人限购只算买到手、没有退的；退了的券回到库存。
• 店主和店员不能买自己店的团购。
• 核销：顾客到店出示二维码，你在 App「我的店铺 → 订单核销」扫码，或者在商家后台输 12 位券码、按手机号查（至少输 4 位）。系统会先告诉你这张券能不能用（是不是这家店的、有没有用过或退了、过期了没有、今天能不能用）；请和顾客核对姓名、手机号和券码以后再确认。 店主和有「订单」权限的店员能核销团购券。
• 只有顾客真的到店使用了才能核销，不能替没有来的顾客核销。
• 退款：没核销的券，顾客随时可以退；过了有效期，AOW 自动退。这两种都只退你标的价格，支付服务费不退，也不扣你的钱。因为你的原因退券的（约不上、门店关了、你在商家后台取消），顾客拿回全部付款，退给顾客的支付服务费从你下一次结算里扣。
• 结算：核销满 7 天结算给你。
• 中国区的团购要等支付宝、微信支付开通以后才能买：现在能上架、能审核、顾客能看到，但还买不了。

9. 门店预约

• 顾客在 AOW 上预约你的门店不收钱。你在商家后台或 App 里确认或婉拒（可以写一句话），确认了才算约好。店主和有「预约」权限的店员能处理预约。
• 顾客只能约在你设的可预约时段里。
• 每个预约有一个二维码，默认在预约时间前 1 小时到后 2 小时之间可以核销（你可以在商家后台改）；过了时间没核销的预约作废，还没确认的预约过了时间也作废。

10. 宠物繁育

宠物繁育是要求最严的类别。 这一节和《AOW 商家服务协议》「宠物繁育和宠物领养」一节一起适用；当地法律要求更严的，按当地法律。

谁能卖

• 只有 AOW 审核通过的繁育者，才能卖活体宠物。 卖幼崽、配种（借种）、卖自家宠物生的小崽，都算繁育；其他网店和门店上架这类商品，AI 直接退回，不交给人工。
• 现在开放的动物：狗、猫、爬宠。猫也必须有登记证明或注册证明；爬宠只在当地法律允许养和卖的地区开放，法律不允许的地区，这一类不能卖。
• 美国区暂时不开放。 中国区要等支付宝、微信支付开通以后才开放，开放时的入驻要求会比当地法律更严。

入驻

• 除了门店要交的资料，还要交你在当地的繁育者编号或执照和繁育资质的证明，比如：维多利亚州的 source number、新南威尔士州的 BIN、昆士兰州的 supply number、南澳的 DACO 编号。
• 南澳的繁育者，还要填写参与繁育和出售的每一个人的姓名、电话和 DACO 编号（南澳法律要求商品页写出这些）。
• 你交的繁育资质会公开在你的门店首页：名字、编号、到期日、官方能查的链接和证书文件，买家都能看、能点开，也能去官方网站查。身份证件、营业执照的照片和收款信息不公开。证书上有家庭住址这类你不想公开的内容，上传之前可以遮住，编号要看得清。
• AI 先根据你的资料和公开网络上的信息写一份审核报告：以往经验、官网详情、以往售卖详情、价格波动、具体繁育品种及品质、繁育资质、合规性。然后由 AOW 的同事逐个人工审核，每一个繁育者都要 AOW 的同事手动同意。
• 繁育者和别的线下门店一样，不交保证金。

上架

• 一只动物一个商品，不能把一窝做成「幼犬 × 5 份」。
• 商品页要写当地法律要求写的编号，比如这只动物的芯片号（还没植入芯片的，按当地法律写母亲的芯片号）和你的繁育者编号。南澳的商品页还会写出参与繁育和出售的每一个人的姓名、电话和 DACO 编号；别的地区，商品页不显示电话。
• 动物的年龄、健康和疫苗情况要如实写；当地法律规定了最低出售年龄的（很多地方是满 8 周），不能早于这个年龄交接。
• 这只动物商品的有效期，就是它的交接期限：要在这个期限里交接。

付款和退款

• 不开分期，不开先买后付；爪币不能用来买活体。
• 默认全款：顾客一次付清，交接之前可以随时退（退标价，支付服务费不退）。
• 你也可以选付定金：定金不能超过总价的一半；当地法律定的上限更低的，按当地法律（比如按中国的民法典，定金不能超过总价的 20%）。 顾客先付定金，交接之前付清尾款，付清了才能交接；两次付款各收一次支付服务费，都由顾客出。
• 顾客反悔的，或者过了交接期限还没交接的，按顾客取消处理：全款的退标价；付定金的，定金归你，AOW 从定金里抽 10%，付了尾款的退尾款；支付服务费都不退。
• 你取消交易、或者动物有问题交不了的，全额退给顾客（包括定金、尾款和两次的支付服务费）；退给顾客的支付服务费记一笔商家扣款，从你下一次结算里扣。
• 这样按顾客取消处理了的单（顾客取消了，或者过了交接期限还没交接），如果顾客说其实是你这边的原因（比如没约上交接的时间、动物有问题交不了），顾客可以找客服，AOW 核实以后改成按你取消处理：付定金的，全额退给顾客（定金、尾款和两次的支付服务费）；全款的，把当时没退的支付服务费也退给顾客。退给顾客的支付服务费记一笔商家扣款。 付定金的只能在这一单结算之前改；定金归你的那一单，取消以后满 21 天才结算。
• 交接以后出了问题（比如生病、先天疾病），按当地法律给顾客的保障处理，由 AOW 的客服核实以后办理退款（比如在维多利亚州 3 天内把动物送回来，退 75%）。这时的抽成：动物送回来、退了钱的，AOW 不再按原价抽 10%，改成抽退款以后剩下那部分的 6%；动物没送回来、只给顾客补钱的（比如补兽医费），AOW 照原价抽 10%，补给顾客的钱全部由你出。 例：A$4,000 的幼犬送回来、退了 A$3,000，剩下 A$1,000，AOW 抽 A$60，你拿 A$940；没送回来、补兽医费 A$500，AOW 抽 A$400，你拿 A$3,100。

交接

• 只能在你登记的繁育场所当面交接，不邮寄、不托运。
• 交接（核销）时，你必须在 AOW 里填写这只动物的芯片号、疫苗时间，上传疫苗证明、你的繁殖证明，以及当地法律要求交给买家的其他文件（比如芯片过户表、健康声明）。资料不全的，不能核销。

结算

交接以后，等当地法律规定的保障期过了再结算，你拿到标价减去 10% 抽成以后的钱：

• 其他地区按当地法律规定的天数，商家后台会写出你的店适用多少天。
• 定金归你的：从取消（或者过了交接期限）那一刻起满 21 天结算，你拿到定金减去 10% 抽成以后的钱。
• 交接以后退款的，还没结算的，从还没结算的钱里退，按退款以后的数结算；已经结算给你的，多结给你的那部分记一笔商家扣款，从你以后的结算里扣。 结算以后，法律给顾客的保障仍然由你负责。

11. 宠物领养

• 只有注册了的慈善机构和审核通过的繁育者，才能发布领养。 其他商家发布收费领养、收费送养的，AI 直接退回。美国区暂时不开放。
• 领养机构这一期只开狗和猫。
• 领养机构要注册成慈善机构：澳大利亚在 ACNC 注册，加拿大在 CRA 登记，中国是在民政部门登记的社会组织。当地另外有编号的，还要交这个编号，比如维多利亚州 RE 开头的 source number、新南威尔士州的 rehoming organisation number（RON）、魁北克的 MAPAQ 许可证。
• 你交的资质会公开在你的门店首页（名字、编号、到期日、官方能查的链接和证书文件），和繁育者一样：身份证件、营业执照的照片和收款信息不公开；证书上不想公开的家庭住址这类内容，上传之前可以遮住，编号要看得清。
• AOW 不抽成，领养费全部给机构；支付服务费由领养人出。
• 只收全款，没有定金。 交接之前领养人随时可以退（退领养费，支付服务费不退）；过了交接期限还没交接的，也这样退。
• 交接按当地的规则办，交接时在 AOW 里填写、上传当地规则要求的文件。
• 结算：交接以后，等当地法律规定的保障期过了再结算；当地法律没有具体规定的，21 天。

12. 推广

• 你可以花钱推广：商品投流（按曝光）、网店店铺推广（按曝光或按点进店铺）、门店推广（按曝光或按点进店铺）。只能在网页商家后台刷卡买。
• 价格以商家后台写的为准：一份多少钱、一份换多少次曝光，点进店铺一次多少钱，一单最少和最多多少。
• 投放期间，商品在商城里、网店在商城搜索的「店铺」里、门店在地图「宠物友好」里排在前面，都标「推广」。
• 曝光和点击按 AOW 的记录算：你自己看的不算；同一个人 5 秒内重复的不算；同一个人一天最多算 500 次曝光；按点进店铺的，同一个顾客同一家店一天只算一次。
• 推广不保证效果。 按曝光的，到时间没投满，没投出去的部分按比例退回原卡；按点进店铺的，随时可以停，没用完的退回原卡（银行一般 5 到 10 个工作日到账）。
• 只有在卖的商品、正常营业的店才能买推广。
• AOW 有时会为了活动、补偿等原因免费给商品加热，每次都会发 AOW 通知告诉你；AOW 送的加热，AOW 可以随时停止。
• 商家后台「投流」里看得到每一单的曝光、点击、带来的成交和退款。

13. 买家咨询和投诉

• 顾客可以在商品页、订单和门店页找你咨询（「买家咨询」）。请及时回复。 你可以回复、批量回复，或者回复以后结单；顾客发的照片和商品卡片你都看得到。网店不对顾客显示电话，客服都在线上。
• AOW 的同事看得到「买家咨询」里的对话，但不替你回复。
• 顾客可以投诉你的店（比如付了款不发货、货不对板、退换货售后不处理、疑似假货、态度不好）。你会收到通知；请在商家后台「投诉」里写清楚情况。 AOW 看过双方的说明以后处理，把结果告诉你和顾客。
• 不刷单、不刷评价、不虚假核销。

14. 顾客的个人信息

顾客的完整姓名、手机号、券码，以及收货地址这些信息，只能用来完成这一单，不能用来营销，不能外传。 详细的要求见《AOW 商家服务协议》「顾客的个人信息」一节；违反的，按下面「违规处理和申诉」处理。

15. 员工账号

• 店主用邮箱邀请员工；员工要上传证件、绑定手机号和邮箱，才能开始干活。已经是 AOW App 用户的邮箱，不能当员工账号。
• 权限一项一项开：订单和发货、商品、店铺装修、投流和推广、结算和发票、买家咨询、投诉、预约、直播挂货、商城入驻资料、员工管理。经理只能给出自己也有的权限，动不了别的经理。
• 收款账户只有店主能看、能改。
• 每家店免费 20 个员工账号，更多的由店主按月或按年买；到期不自动续费，回到 20 个，多出来的账号停用（资料保留）。
• 员工离职请马上停用他的账号。员工账号做的事，算你的店做的。

16. 违规处理和申诉

你违反法律、《AOW 商家服务协议》或这份规则的，AOW 会按情节轻重和次数处理。常见的情形：

• 每一次处理，都会通过商家后台或 AOW 通知告诉你：处理了什么、为什么。 除非情况紧急，暂停和终止之前会先给你说明和改正的机会。
• 暂停期间：网店的商品不在商城里显示、不能被下单；门店不在地图上、不能被预约，团购也买不了，已经约好的预约照样保留。已经成交的订单、团购券和预约，你仍然要履行完。
• 申诉：你觉得处理错了，可以在商家后台「联系 AOW」申诉，写清楚原因、附上证据；AOW 的同事会复核，把结果告诉你。AI 退回的商品和团购，也可以这样要求人工复核。

17. 规则的修改

• 这份规则修改时，会在生效前至少 7 天在官网公示，并通过商家后台或 AOW 通知告诉你；中国区的修改还会先公开征求意见。
• 你不同意的，可以在生效前申请关店，AOW 按修改前的规则和你结清。
• 现行的版本一直放在官网的这一页。